LIZ
Service-Level-Agreement
Definitionen und Servicelevel für die Fehlerbehebung
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Definitionen
- „Fehlerklasse 1“ ist ein Vorfall, der die Nutzbarkeit der Software ganz oder teilweise verhindert oder den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) schwerwiegend beeinträchtigt.
- „Fehlerklasse 2“ ist ein Vorfall, der weder die Nutzbarkeit der Software verhindert noch den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) schwerwiegend beeinträchtigt, der aber die Nutzbarkeit der Software einschränkt und spürbare Auswirkungen auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) hat. Die Auswirkungen auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) können durch angemessene Umgehungsmaßnahmen auf Kosten von LIZ auf ein erträgliches Niveau vermindert werden. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer „schwerwiegender Vorfälle“ kann zu einem „kritischen Vorfall“ der Leistung insgesamt führen.
- „Fehlerklasse 3“ ist ein Vorfall, der die Nutzbarkeit der vertraglichen Leistungen einschränkt, aber nur geringfügigen Einfluss auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) hat.
- „Fehlerklasse 4“ ist ein Vorfall, der die Nutzbarkeit der vertraglichen Leistungen nur unwesentlich einschränkt und nur minimalen Einfluss auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) hat.
- Die „Reaktionszeit“ ist der Zeitraum zwischen dem Zugang der Vorfallanzeige und dem Beginn der Vorfallbeseitigung durch Übersendung einer ersten Statusmitteilung. Die Reaktionszeit dient der Analyse der Fehlerursache.
- „Werktage“ sind die Tage von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr. Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage – es gilt die Feiertagsregelung des Bundeslandes Baden-Württemberg sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Es gilt die Zeitzone Berlin.
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Service Level (Arbeitsstunden, „Werktage“)
Die Vorfallbeseitigung erfolgt nur an „Werktagen“.
| Definition | Dienstleistung LIZ | |
| 1 | „Fehlerklasse 1“ | Reaktion und Kontaktaufnahme:Innerhalb von 24 Stunden.Fehlerbehebung erfolgt individuell und unverzüglich. Temporäre Lösung innerhalb von 24 Stunden. Permanente Lösung innerhalb von 120 Stunden |
| 2 | „Fehlerklasse 2“ | Reaktion und Kontaktaufnahme:Innerhalb von 48 Stunden.Fehlerbehebung erfolgt individuell und unverzüglich. Temporäre Lösung innerhalb von 48 Stunden. Permanente Lösung innerhalb von 15 Tagen. |
| 3 | „Fehlerklasse 3“ | Reaktion und Kontaktaufnahme:Innerhalb von 96 Stunden.Fehlerbehebung erfolgt individuell. Temporäre Lösung innerhalb von 5 Werktagen (Mo.-Fr.).Permanente Lösung innerhalb von 20 Werktagen (Mo.-Fr.). |
| 4 | „Fehlerklasse 4“ | Reaktion und Kontaktaufnahme:Innerhalb von 4 Tagen an Werktagen (Mo.-Fr.).Fehlerbehebung im Rahmen produktüblicher Maintenance Releases. |
Die Einordnung eines Vorfalls nehmen die Parteien einvernehmlich vor. Kann eine einvernehmliche Einordnung nicht erreicht werden, entscheidet LIZ nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Auswirkungen des jeweiligen Vorfalls auf die Geschäftsprozesse, in welche Kategorie der Vorfall einzustufen ist. Für allgemeine und technische Supportanfragen stehen dem Kunden an Werktagen die Mitarbeiter im Support (support@liz.solutions) als erste Anlaufstelle bei Fragen und Problemen zur Verfügung.
- Sollte LIZ die oben genannten Reaktionszeiten nicht einhalten, hat der Kunde das Recht, die Vergütung entsprechend zu mindern.
- Diese Service Level Vereinbarung begründet keinerlei vertragliche Garantieversprechen. Der Kunde kann weitere Ansprüche nur dann geltend machen, wenn ein Vorfall nicht innerhalb angemessener Zeit beseitigt worden ist. Die Gewährleistungsrechte des Kunden bleiben hiervon unberührt.
- LIZ ist nicht verantwortlich für die Nicht-Einhaltung dieser Service Level Vereinbarung, falls das Erreichen der Service Levels von Leistungen des Kunden abhängt, und falls die diesen obliegenden Leistungen nicht oder nicht rechtzeitig erbracht wurden. Falls die Supportleistungen von LIZ von einem anderen Support-Team (dem des Kunden oder eines seiner Lieferanten) abhängen, ist LIZ dann nicht verantwortlich für einen Verstoß gegen diese Service Level Vereinbarung, wenn dieses Support-Team nicht fristgerecht leistet.